De overheid wil transparant zijn en de burgers optimaal bedienen. Dat vraagt enerzijds om helder beleid en een goede vertaling naar de uitvoering. Anderzijds vraagt het om professionele ambtenaren die het gewenste beleid uitvoeren zoals bedoeld.
Cirquest ontwikkelde voor verschillende overheidsinstanties zowel trajecten die beleid en cultuur verhelderen, als opleidingstrajecten in het kader van persoonlijke effectiviteit.
Heeft u vragen over Cirquest of over e-learning in het algemeen? Wilt u graag nader kennismaken? Of wilt u een demonstratie van onze producten bijwonen?
U bent van harte welkom op ons kantoor in Amsterdam.
Adres
Oranje Nassaulaan 29
1075 AJ Amsterdam
Contactgegevens:
T: +31 (0)20 3052080
F: +31 (0)20 3052090
KvK:33296145
Met de auto
Met het openbaar vervoer
Vanaf Amsterdam Centraal Station:
Vanaf station Amsterdam Zuid:
Copyright © 2011 Cirquest BV.
Alle rechten voorbehouden.
Kamer van Koophandel:
33296145
Webmaster:
info@cirquest.nl
Eigendomsrechten:
De intellectuele eigendomsrechten van de informatie en materialen op deze website berusten bij Cirquest BV, tenzij uitdrukkelijk anders vermeld. Verwijzingen naar en citeringen van externe bronnen zijn eigendom van de respectievelijke eigenaren. Het is niet toegestaan enig gedeelte van deze website over te nemen, te vermenigvuldigen of te distribueren of openbaar te maken, in welke vorm en op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cirquest bv, tenzij uitdrukkelijk anders vermeld.
Privacy statement:
Alle (persoonlijke) gegevens die u via deze website verstrekt - via formulieren of e-mail - worden door ons strikt vertrouwlijk behandeld. Deze gegevens zullen nooit aan derden worden verstrekt of zonder meer openbaar worden gemaakt.
Aansprakelijkheid:
De informatie op deze website is met de grootste zorg geplaatst en wordt in de huidige staat geleverd, zonder enige garantie, in welke vorm dan ook, uitdrukkelijk of stilzwijgend, hieronder begrepen maar niet beperkt tot garanties ten aanzien van gebruiksmogelijkheden, nauwkeurigheid en het up to date zijn van informatie. Aan de op de website verstrekte informatie en/of materialen kunnen geen rechten worden ontleend. De op de website verstrekte informatie en/of materialen kunnen zonder voorafgaande aankondiging worden gewijzigd of verwijderd. Tenzij anders aangegeven, zijn alle handelsmerken, slogans en logo’s die op de website getoond worden, al dan niet geregistreerde, merken of handelsnamen van Cirquest BV en haar partners.
Cirquest BV is niet aansprakelijk voor enige (directe-, indirecte- en/of gevolg-) schade (tengevolge van) (en/of) computer virussen voortvloeiende uit de toegang tot, het gebruik van en het vertrouwen op (de informatie op) de websites www.cirquest.nl en www.cirquest.com of enige hieraan gelinkte website, behoudens in geval van opzet of grove schuld.
Voor de Bestuursacademie Nederland heeft Cirquest Hoe werkt de gemeente gerealiseerd:
Nieuwe, maar ook soms zittende medewerkers van een gemeente, missen vaak de nodige basiskennis over hoe de gemeente werkt. Om hier op in te haken heeft de Bestuursacademie Nederland in samenwerking met Cirquest een e-learningmodule ontwikkeld, waardoor de medewerker zich snel thuis zal voelen in de gemeentelijke situatie.
De e-learningmodule is er op twee opleidingsniveaus: MBO en HBO. Na het doorlopen van de zes hoofd-stukken weet de medewerker hoe de Nederlandse Staat is ingericht en wat het verschil is tussen een monarchie en een republiek. Hij kent de plaats van de gemeente binnen het Nederlandse staatsbestel, hoe de gemeente is georganiseerd en wat de taken en bevoegdheden zijn van de raad, het college van B en W, de burgemeester, de gemeentesecretaris en de griffier. Daarnaast geeft de module een beekld van hoe de financiën zijn geregeld en met welke procedures in het kader van de Agemene Wet Bestuursrecht de medewerker te maken kan krijgen. Ook de algemene beginselen va behoorlijk bestuur komen aan bod.
De hoofdstukken worden gevormd door een afwisseling van instructie in de vorm van tekst, animatie en video, vragen en opdrachten. Op elk gewenst moment is de begrippenlijst, met daarin een korte toelichting op alle gebruikte begrippen in de module, te raadplegen.
De module wordt afgesloten met een toets. Hiervoor worden willekeurig twintig vragen uit een bestand geselecteerd. Als minimaal 70% van de vragen goed beantwoord is, kan een certificaat uitgeprint worden als bewijs van slagen. Een medewerker krijgt drie kansen om de toets te halen.
Voor het Centrum voor Werk en Inkomen heeft Cirquest Moeite met lezen en schrijven gerealiseerd:
Voor de Dienst Werk en Inkomen heeft Cirquest gerealiseerd:
Sinds 1 januari 2006 neemt de Dienst Werk en Inkomen, kortweg DWI Amsterdam, het initiatief om samen met werkgevers, het onderwijs en reïntegratiepartners werk te maken van mensen zonder werk.
Introductie DWI
De overgang van Sociale Dienst, Maatwerk en N.V. Werk naar de Dienst Werk en Inkomen betekent uitvoeren van nieuw beleid en een daarbij passende nieuwe inrichting van de organisatie. Om alle medewerkers hiermee kennis te laten maken, heeft Cirquest een introductieprogramma ontwikkeld, waarin animaties en video's het nieuwe beleid eenduidig neerzetten, via onderwerpen als de ontstaansgeschiedenis en organisatie van DWI, en klanten en klantbenadering.
Klantmanagement
Nieuwe wetgeving, nieuw beleid: dat heeft consequenties voor alle medewerkers, maar in het bijzonder voor de medewerkers met directe klantcontacten. Omdat nu het vinden van werk voorop staat, krijgen klanten bij DWI een vaste klantmanager. Het programma "Klantmanagement" bereidt medewerkers voor op 'het managen' van klanten en de professionele klantbenadering die daarbij hoort. Medewerkers krijgen een viertal cases die ze zo goed mogelijk moeten oplossen, zonodig met behulp van achtergrondinformatie. Een aanvullende training biedt mogelijkheden om gespreksprocedures en technieken te oefenen.
ToolQuest – Presteren en beoordelen DWI heeft een nieuw handboek HRM, dat een uitstekend naslagwerk is, maar minder geschikt is als praktisch instrument. Cirquest heeft daarom de ToolQuest ontwikkeld: een hulpmiddel bij het voorbereiden en voeren van functionerings-, beoordelings- en ontwikkelingsgesprekken. De gebruiker kiest achtereenvolgens een rol (medewerker, manager, HRM-adviseur), het type gesprek en de fase van het gesprek. Via praktische tips en tools krijgt de gebruiker antwoord op de vragen als "Wat moet ik doen?" en "Hoe moet ik het doen?". Via een mailfunctie kunnen gebruikers hierover adviezen opsturen, die na verloop van tijd worden omgezet in tips, die weer in de ToolQuest worden opgenomen.
Agressiehantering
Met de uitvoering van nieuwe wetgeving (WWB), komen klanten minder vaak in aanmerking voor een uitkering. Dit heeft geleid tot een toename van agressie naar medewerkers van CWI, DWI en UWV. Deze organisaties hebben de handen ineen geslagen en in samenwerking met Cirquest een opleidingstraject "Agressiehantering" ontwikkeld. Het traject bestaat uit een e-learning component, waarmee cursisten zich op de training voorbereiden en een trainingscomponent, waarin de cursisten vaardigheden trainen. De training vindt plaats volgens het Cirquest-HIT-principe. De training heeft een hoog rendement en wordt zeer positief geëvalueerd: cursisten gaan met een zeker gevoel de praktijk weer in.
E-learning strategisch inzetten
Nu DWI de voordelen van kleinschalige inzet van e-learning heeft geproefd, wil DWI deze methode strategisch in gaan zetten. Cirquest adviseert over de manier waarop DWI dat het beste aan kan pakken.
Handhaving
Eén van de taken van DWI is het verstrekken van inkomen en het bepalen van de rechtmatigheid hiervan. De afdeling Handhaving adviseert in het vaststellen van de rechtmatigheid o.a. door het brengen van huisbezoeken. Nieuwe, maar ook zittende medewerkers moeten geëquipeerd worden met kennis en vaardigheden rond dit gevoelige thema. Cirquest ontwikkelde hiervoor een e-learningmodule waarin nieuwe medewerkers ook duidelijkheid krijgen over de werkwijze van DWI in het algemeen, de relatie met de ketenpartners en de plaats van de afdeling Handhaving binnen DWI. Het thema huisbezoek komt aan bod in verschillende cases. De cases laten het totale werkproces zien van een handhavingsspecialist. Naast het uitvoeren van een huisbezoek, is het analyseren van het dossier, het uitvoeren van een buurtonderzoek, voeren van gesprekken met een klant op kantoor en het schrijven van goede rapportages ook van groot belang. Al deze stappen komen aan bod bij een vijftal klanten. Tijdens het doorlopen van de cases kunnen medewerkers ook relevante theorie raadplegen.
Rapporteren
DWI traint klantmanagers en inkomensconsulenten op het gebied van rapporteren. Tijdens deze training oefenen cursisten het rapporteren aan de hand van videovoorbeelden. Voor beide doelgroepen heeft Cirquest het scenario geschreven en de video geproduceerd
Voor het Centrum voor Werk en Inkomen heeft Cirquest gerealiseerd
Moeite met lezen en schrijven:door klanten die moeite hebben met lezen, schrijven en/of rekenen te herkennen, hun mogelijke drempels weg te nemen en ze goed door te verwijzen, biedt de medewerker van CWI ze de mogelijkheid om hun kansen te vergroten. Niet alleen op de arbeidsmarkt, maar ook op persoonlijk gebied.
Nederland telt circa 1,5 miljoen inwoners die in meer of mindere mate moeite hebben met lezen en schrijven. Omgerekend gaat het om 1 op de 10 inwoners, waarbij het maarliefst in twee derde van de gevallen gaat om autochtone Nederlanders! Naar schatting is het percentage ‘laaggeletterde’ klanten van het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI) nog een stuk hoger, namelijk zo’n 40%.
Het ontwikkelde programma biedt een checklist voor alle adviseurs en baliemedewerkers van CWI. Met behulp van de ontwikkelde checklist kan de cursist acht verschillende praktijkcases doorlopen van verschillende klanten. In iedere casus leert de cursist bepaalde signalen te herkennen die kunnen wijzen op laaggeletterdheid van de klant. Zo ja, dan leert de cursist hoe hij met deze klant om kan gaan, en naar welke cursus de klant het beste doorverwezen kan worden. Natuurlijk zullen veel klanten bezwaren aanvoeren om naar een cursus te gaan. Het programma biedt mogelijkheden om met verschillende soorten bezwaren om te gaan en deze weg te nemen.
Naast het achttal cases kan de cursist meer te weten komen over laaggeletterdheid: wat is het precies, wat is de omvang, wat zijn de verschillende oorzaken en gevolgen? Er kan ook zelf ervaren worden hoe het is om moeite te hebben met lezen.
Voor de gemeente Almere heeft Cirquest Het visuele agressieprotocol gerealiseerd:
Het visuele agressieprotocol :
Hoe 'levend' is het agressieprotocol van uw organisatie? Weten medewerkers hoe te handelen in geval van een incident? Welk gedrag wordt wel geaccepteerd en welk gedrag absoluut niet? Wat is de norm in onze gemeente? Wie heeft welke taken en verantwoordelijkheden? Wanneer en waar moet je een incident registreren? Welke maatregelen kun je klanten of burgers opleggen? Wanneer mag je aangifte doen?
Cirquest heeft samen met de Gemeente Almere een visueel agressieprotocol ontwikkeld, waarin de afspraken en procedures over het omgaan met agressie zijn vastgelegd.
Door het gebruik van animaties en videofragmenten worden de afspraken, procedures en het gewenste gedrag op een concrete, uniforme en aantrekkelijke wijze aangeboden.
Het protocol dient als voorbereiding op een agressietraining, waarbij de medewerkers hun vaardigheden in het omgaan met agressie intensief in de praktijk trainen.
Zo borgt en verankert de Gemeente Almere het agressiebeleid in de organisatie, worden afspraken en procedures helder voor medewerkers en wordt voorkomen dat het protocol eindigt als een stoffig document onderin een la.
Voor het Kabinet der Nederlandse Antillen heeft Cirquest Formashon di Polis gerealiseerd:
Formashon di Polis:een opleidingspakket dat bestaat uit een basisopleiding voor het Korps Politie Nederlandse Antillen en een opleiding praktisch leidinggeven voor het middle management.
Kenmerkend voor deze modulaire opleiding is het situatie georiënteerde karakter: het startpunt van het onderwijs is altijd een concreet probleem of een praktijksituatie.
Cirquest heeft voor de nieuwe opleiding 14 CD-i's ontwikkeld, met onder andere:
Dit geheel vormt een uitdagende opleidingstool die het docentenkorps in staat stelt complexe thema's snel inzichtelijk te maken, deelnemers te activeren en nauw aan te sluiten bij de praktijk van alledag.
Voor het Ministerie van Buitenlandse Zaken heeft Cirquest gerealiseerd:
• Gesprekscyclus
• Consulair Klantcontact
• Procedurewijzer
• Miconos
Gesprekscyclus
BZ werkt sinds september 2010 volgens de nieuwe gesprekscyclus. Deze cyclus houdt een andere manier van gesprek voeren in, met andere rollen en verantwoordelijkheden van zowel de medewerker als de leidinggevende. Hiermee wil BZ omstandigheden creëren waarin medewerkers nog meer uit zichzelf kunnen halen.
In de nieuwe gesprekscyclus staat het functioneringsgesprek centraal: een tweezijdig gesprek waarin medewerker en leidinggevende afspraken kunnen maken over het realiseren van prestaties en de ontwikkeling van de medewerk. De gesprekscyclus is een middel om te kunnen sturen op zowel resultaat als ontwikkeling.
In de e-learningmodule vinden medewerkers en leidinggevende informatie over het doel, de opzet en werking van de nieuwe cyclus. Daarnaast komen verschillende gespreksvaardigheden aan de orde, waarmee ze kunnen oefenen in het onderdeel Praktijkcases. Tot slot kan de gebruiker in de Toolbox tips, formulieren en voorbeelden vinden, die gebruikt kunnen worden bij het voorbereiden van gesprekken en het maken van gespreksverslagen.
Consulair Klantcontact
Het programma “Consulair Klantcontact” is bestemd voor uitgezonden en lokale consulaire medewerkers met directe klantcontacten. Deze medewerkers verlenen diensten aan burgers onder vaak moeilijke omstandigheden: de diensten zijn aan strenge regels gebonden, burgers kunnen nergens anders terecht voor deze diensten en vaak heeft wat de posten kunnen bieden grote consequenties voor burgers.
In het programma wordt duidelijk gemaakt hoe men onder deze moeilijke omstandigheden tóch effectieve gesprekken kan voeren. Dit gebeurt aan de hand van thema’s waarin theorie en casuïstiek geïntegreerd worden aangeboden. Er wordt onder meer aandacht besteed aan: een professionele en klantgerichte houding, gesprekstechnieken, emotionele weerbaarheid, telefoongesprekken en het omgaan met klanten met verschillende gedragsstijlen.
Procedurewijzer
De Procedurewijzer bevat interactieve werkinstructies voor BZ-medewerkers. Hiermee kunnen zij stap voor stap een procedure doorlopen of juist in één keer de hele procedure overzien.
Met de werkinstructies hebben medewerkers altijd informatie beschikbaar over de juiste uitvoering van elke taak. Hierdoor werken zij effectiever en klantgerichter; zowel naar interne als naar externe klanten.
Miconos
Multimediale interactieve instructies voor consulaire medewerkers, kortweg Miconos. Dit programma bestaat uit een tiental modules waarmee medewerkers van Nederlandse ambassades en consulaten, zich kunnen voorbereiden op hun nieuwe werkzaamheden na de driejaarlijkse overplaatsing. Medewerkers kunnen zichzelf bekwamen in onder meer:
De opbouw van de modules is praktijkgericht; aan de hand van cases kan de medewerker vaststellen of hij over de vereiste kennis beschikt, is dat niet zo, dan kan toepasselijke theorie worden bestudeerd. De modules bevatten elk ook een toets.
Voor de Provincie Noord-Holland heeft Cirquest Wonen Welzijn Zorg gerealiseerd:
Wonen Welzijn Zorg: het verbeelden en toegankelijk maken van online informatie.
Cirquest heeft een aantal multimediale presentaties ontwikkeld voor het Kenniscentrum Wonen Werk en Zorg van de Provincie Noord-Holland. Deze zijn als instructie of prikkeling gebruikt tijdens bijeenkomsten, de conferentie "Een passend huis voor iedereen in Noord-Holland" en op de eigen website
(www.wwz-nh.nl).Een belangrijke rol op de site speelt de ontwikkelde ‘metrolijn’. Deze geeft de status van lopende projecten aan en dient als overzichtelijke en beeldende ruggegraat van de achterliggende informatie.
Voor de Raad van Europa heeft Cirquest gerealiseerd:
Modernisering Turkse politieopleidingen
Op verzoek van de Raad van Europa heeft Cirquest binnen het project Police and Human Rights 1997 - 2000 onderzoek gedaan naar de mogelijkheden om de Turkse politie opleidingen op het gebied van mensenrechten meer af te stemmen op de internationale wetgeving, en de opleidingen meer praktijkgeorienteerd en visueel te maken.
Op basis van de intensieve studie heeft Cirquest in nauwe samenwerking met de Turkse Nationale Politie een actieplan opgesteld voor de ontwikkeling van een basis-politieopleiding waarin mensenrechten op visuele en praktijkgerichte wijze zijn geïntegreerd. Daarnaast heeft Cirquest een image based e-learning (pilot) programma ontwikkeld dat inhoudelijk aspecten van mensenrechten in de politiepraktijk behandelt en methodisch is gebaseerd op praktijkgeoriënteerd, image based e-learning.
Website Violence against women
Een website ontwikkeld in het kader van het ‘Human Rights Program’ van de Raad van Europa. Deze campagne heeft tot doel het onderwerp ‘Mensenrechten’ en ‘Geweld tegen vrouwen’ onder de aandacht te brengen van burgers, maar vooral van politie agenten.
Naast zeer toegankelijke samenvattingen van internationale literatuur bevat de site praktische jobaids die agenten in hun dagelijkse werk kunnen toepassen. Daarnaast biedt de site theorie en instructiematerialen die politie trainers kunnen gebruiken bij het ontwikkelen en uitvoeren van hun lessen.
Voor de Raad voor de Kinderbescherming heeft Cirquest gerealiseerd:
Adviesrapport e-learning: een managementadvies over e-learning met betrekking tot het project "E-learning Opleiding Jeugdbescherming".
Een e-learning module ‘Oriëntatie op de Raad’: een introductiemodule voor nieuwe medewerkers.
Adviesrapport e-learning
Wat is e-learning? Wat is de meerwaarde van e-learning voor de Raad? En wat gaat dat dan kosten?
Cirquest heeft samen met verschillende teams van medewerkers gezocht naar de antwoorden op deze vragen. Ook heeft Cirquest de directie van de Raad geïnspireerd met voorbeelden van andere projecten die de mogelijkheden van e-learning voor de Raad helder schetsten. Dit heeft geleid tot een adviesrapport voor de directie.
.De Raad draagt daarmee bij aan mobiliteit van medewerkers binnen de Raad, maar ook aan mobiliteit in de Keten.
Een e-learning module ‘Oriëntatie op de Raad’
Je komt als nieuwe medewerker bij de Raad voor de Kinderbescherming… een maatschappelijke organisatie waarin verschillende mensen en disciplines samenwerken om elk kind de kans te geven op te groeien tot een gezonde en evenwichtige volwassene.
Maar hoe zit de organisatie van de Raad in elkaar? Wat zijn de doelstellingen, de missie en de visie? Wie zijn je collega’s? Hoe ziet het primaire proces eruit? Wat houden de vier taakgebieden ‘bescherming’, ‘jeugdstrafzaken’, ‘scheiding en omgang’ en ‘adoptie, screening, afstand en afstamming in’? Met welke ketenpartners werk je samen? Wat zijn de kernwaarden van het werken binnen de Raad?
Cirquest heeft samen met de Raad voor de Kinderbescherming een e-learning module ontwikkeld voor nieuwe medewerkers. De module is onderdeel van de verplichte opleiding Jeugdbescherming. In de e-learning module maken medewerkers kennis met alle facetten van het werk binnen de Raad. De module bestaat uit verschillende werkvormen: aan de hand van animaties leren medewerkers waar de Raad voor staat en hoe de samenwerking met ketenpartners eruit ziet, collega’s presenteren zich in korte videofragmenten en met praktijkopdrachten gaan de nieuwe medewerkers zélf op onderzoek uit in de organisatie.
Met deze e-learning module maken medewerkers op een aantrekkelijke manier kennis met de Raad en ontstaat een duurzaam en flexibel instrument waarvan vele nieuwe en zittende medewerkers profiteren.
Voor de RDW heeft Cirquest gerealiseerd:
Introductie: Informatie voor de nieuwe medewerkers van de RDW
Integriteit: Bekend raken met de RDW-normen en de toepassing ervan
Controleapparaat en snelheidsbegrenzer: Uitvoeren van een steekproefcontrole bij controleapparaat en snelheidsbegrenzer
Legitimatie : Gebruiken van relevante informatie bij het legitimeren
Nieuw opleidingsconcept
De RDW vervult een centrale rol in de voertuigketen tussen overheid, particulieren en ondernemingen.
Dit takenpakket vraagt om een gedegen opleiding op maat voor iedere werknemer. Van baliepersoneel tot technisch medewerker. Deze 4 modules vormen een eerste aanzet voor een compleet opleidingspalet.
De doelstelling om permanent te investeren in medewerkers en organisatie, wordt zo op een creatieve en interactieve manier tastbaar voor deze publieke organisatie: de cursist leert door middel van video-praktijkscenes, visueel instructiemateriaal, simulaties, verwerkingsvragen en de aan de inhoud van de e-learning gekoppelde praktijkopdrachten. Het gekozen leermanagementsysteem bevat de mogelijkheid tot het doorzoeken en combineren van opleidingsonderdelen, zodat het opleidingsmateriaal ook een naslagfunctie kan vervullen
Met een flexibele inzet van trainingen in tijd en plaats, en een verhoogde efficiency bij het leren zien we hier blended learning, de combinatie van e-learning en praktijkopdrachten en –training, op zijn best.
Introductie :
In deze module worden nieuwe medewerkers wegwijs gemaakt in de RDW-orgnisatie.
Allerlei facetten van de RDW komen aan bod, zoals het ontstaan van de RDW en de missie. De directeur ligt hier toe waarom het zo belangrijk is voor de RDW om een professionele en betrouwbare partner te zijn.
De module bevat ook een virtueel bezoek aan de organisatie en een kennismaking met de primaire processen binnen de RDW. Deze primaire processen zijn weergegeven in een stripverhaal, waarin je de levensweg van een voertuig kunt volgen.
Ten slotte is er in deze module praktische informatie te vinden over een aantal regelingen en procedures. Denk hierbij aan verlof, huisregels en arbeidsvoorwaarden.
Integriteit :
De opleiding Integriteit is een goed voorbeeld van een blended gedragsopleiding waarin de combinatie van e-learning en gedragstraining het thema Integriteit tastbaar maakt voor zowel medewerkers als de organisatie.
In de e-learning module worden de door de RDW opgestelde integriteitsnormen concreet gemaakt voor medewerkers. Aan de hand van videobeelden worden integriteitsdilemma’s neergezet. Medewerkers moeten een aanpak bepalen en ervaren op deze manier dat situaties vaak niet zwart/wit zijn. Er wordt een beroep gedaan op hun eigen oordelingsvermogen, waarbij ze de meningen van virtuele teamleden kunnen raadplegen. Bij elk dilemma wordt uiteraard een goede oplossingsrichting toegelicht.
In de module leren medewerkers hoe zij zelf integer kunnen handelen, maar ook hoe zij situaties waarin zij vermoeden dat een collega niet integer handelt zorgvuldig kunnen beoordelen. En hoe ze met collega’s kunnen communiceren over integriteit. De aanvullende training is bedoeld om communicatievaardigheden te verwerven in het kader van handelen bij integriteitdilemma’s.
In de module wordt veel gebruik gemaakt van videobeelden en animaties, om een zo reëel mogelijk beeld van de werksituatie te schetsen. Zowel de theorie als een aantal integriteitsdilemma’s komen aan bod, waarbij wordt toegelicht hoe medewerkers in de praktijk met deze dilemma’s om kunnen gaan.
Praktijkvoorbeelden, waarbij cursisten situaties moeten inschatten, leiden de cursist door de module. Cursisten zien in hoe ze in hun dagelijks werk te maken kunnen krijgen met deze vraagstukken. De cursist moet hierbij voortdurend zijn aanpak bepalen, en krijgt direct respons op zijn of haar keuze.
Controleapparaat en snelheidsbegrenzer :
Deze module is zo opgezet, dat een cursist de theorie aangeboden krijgt, die hij nodig heeft voor het uitvoeren van een steekproefcontrole. Voortbouwend op reeds opgedane ervaring en kennis , vult deze module de kennishiaten aan, die er zijn bij het uitvoeren van deze specifieke taak.
Legitimatie :
Deze module heeft tot doel RDW-medewerkers te leren welke legitimatiedocumenten toelaatbaar zijn wanneer een klant zich legitimeert voor een product. De cursist leert op welke punten hij of zij deze documenten moet controleren. Veel visuele informatie wordt gekoppeld aan een duidelijk toelichting op de wijze van controleren.
Voor de Regio West-Friesland heeft Cirquest Werken in het Gebouw Werk en Inkomen gerealiseerd:
Werken in het Gebouw Werk en Inkomen: een introductiemodule voor de ketenpartners CWI, UWV, Sociale Zaken en enkele reïntegratiebedrijven, die verzameld zitten in het nieuwe Gebouw Werk en Inkomen in Hoorn.
Het samengaan van verschillende partners in één gebouw brengt de nodige uitdagingen en veranderingen met zich mee. Zo ontstaat een geheel nieuwe cultuur, waarin de partners intensiever samenwerken en waarin de dienstverlening aan de klant centraal staat. Daarnaast brengt de nieuwe organisatie ook de nodige inhoudelijke veranderingen met zich mee, zoals aanpassingen in diverse werkprocessen.
Cirquest heeft een introductiemodule opgeleverd om de 'bewoners' van het Gebouw Werk en Inkomen in Hoorn zo goed mogelijk voor te bereiden op deze veranderingen. Hierdoor krijgen zij een helder en vooral eenduidig beeld van wat van hen verwacht wordt en wat zij van elkaar als collega en ketenpartner mogen verwachten.
Voor Rijkswaterstaat heeft Cirquest gerealiseerd:
Visuele Cultuur: het ondernemingsplan van Rijkswaterstaat gevisualiseerd.
Rijkswaterstaat ondergaat als organisatie een enorme verandering. Van een tamelijk in zichzelf gekeerde organisatie die vooral gericht was op het realiseren van de beste technisch oplossingen, moet het een ‘lean en mean’ organisatie worden die veel meer aan de markt overlaat en vooral veel meer klantgericht te werk moet gaan.
Om de veranderingen te realiseren is een ondernemingsplan opgesteld. RWS heeft Cirquest gevraagd het ondernemingplan te visualiseren om de medewerkers veel concreter te laten zien wat de beoogde veranderingen voor hun dagelijks werk gaan inhouden: video-interviews met sleutelfiguren binnen de organisatie, met klanten van Rijkswaterstaat, animaties en videoscènes waarmee organisatie- en werkwijzenveranderingen zichtbaar worden gemaakt.
Het gevisualiseerde ondernemingsplan heeft een grote impact op zowel zittende als nieuwe medewerkers van Rijkswaterstaat.
Voor SOSV heeft Cirquest gerealiseerd:
Huisbezoek : medewerkers in de Sociale Zekerheid leren hoe ze op de juiste manier een huisbezoek moeten uitvoeren om het recht op uitkering van klanten te controleren.
Jobcoaching : nieuwe jobcoaches krijgen een beeld van wat een jobcoach doet en waar hij in z’n werk zoal mee te maken krijgt.
Basisgesprekstechnieken : medewerkers in de Sociale Zekerheid leren hoe ze gesprekken met klanten effectiever kunnen voeren.
Agressiehantering : medewerkers in de Sociale Zekerheid leren hoe ze om moeten gaan met agressie.
Huisbezoek :
Het opleidingstraject ‘Huisbezoek’ is bestemd voor medewerkers in de Sociale Zekerheid, zoals handhavingsspecialisten van de Sociale Dienst, of fraudeinspecteurs van UWV, die in hun werk huisbezoeken uitvoeren. Medewerkers beginnen met een e-learningmodule, waarna een gedragstraining wordt gevolgd.
Als handhavingspecialist controleer je bij een uitkeringsaanvraag of een klant recht heeft op een uitkering. We spreken van een rechtmatigheidonderzoek wanneer er op basis van een fraudemelding een vermoeden is ontstaan van een onrechtmatig verstrekte uitkering. De module gaat dmv cases in op beide processen. De verschillende fasen van het proces komen aan bod, maar de focus ligt op het huisbezoek. Tijdens de cases kan de cursist uitstapjes maken naar theoretische achtergrondinformatie. Bijvoorbeeld over wat je doet als een klant niet mee wil werken of over de verschillende vragen die je kunt stellen tijdens het huisbezoek.
Na het bestuderen van de module oefenen medewerkers de vaardigheden in een praktijktraining. Ze reageren op video-stimulusmateriaal en zien hun reacties direct terug op het computerscherm.
Vervolgens oefenen ze in rollenspellen met acteurs totdat het gewenste gedrag automatisch wordt beheerst.
Jobcoaching :
Nederland telt ongeveer 2,7 miljoen mensen met een langdurige aandoening, beperking of handicap. 1,8 miljoen Nederlanders geven aan door deze gezondheidsstoornis belemmerd te worden in het verkrijgen of behouden van werk. Deze groep wordt ook wel ‘structureel functioneel beperkt’ genoemd.
Een jobcoach helpt deze groep bij het vinden van een baan. Op het moment dat een baan is gevonden, begeleidt de jobcoach de client bij het werk. Ook biedt de jobcoach ondersteuning aan de werkgever van de client. Niet alleen in het omgaan met de nieuwe werknemer, maar ook bij het invullen van allerlei formulieren en het aanvragen van voorzieningen.
Het doel van de e-learningmodule is het introduceren van de functie jobcoach en potentieel nieuwe jobcoaches te enthousiasmeren voor deze functie. Na het volgen van deze module, biedt SOSV een compleet opleidingstraject aan waarin de verschillende onderwerpen die in de module worden aangestipt, verder worden uitgediept.
De e-learningmodule behandelt de verschillende aspecten van het werk van een jobcoach aan de hand van een casus. In deze casus staat Sandra centraal. Sandra heeft een autistische stoornis en wil graag aan het werk met dieren. De cursist zal door middel van videofragmenten, animaties en vragen Sandra de fasen doorlopen om haar aan het werk te helpen en haar te begeleiden wanneer ze een baan gevonden heeft. Gedurende de casus, wordt regelmatig verwezen naar stukjes theorie die de cursist kan raadplegen. De module wordt afgesloten met een toets met meerkeuzevragen.
Basisgesprekstechnieken :
Het doel van deze module is medewerkers van organisaties in de sociale zekerheid met directe klantcontacten te ondersteunen bij het verder ontwikkelen van hun houding, kennis, inzicht en vaardigheden om gesprekken met klanten effectiever te kunnen voeren. De module Basisgesprekstechnieken bestaat uit twee onderdelen: zelfstudie met behulp van e-learning en een gedragstraining.
De e-learning begint bij de basis; een professionele houding. Vervolgens wordt de voorbereiding tot en met de uitvoering van gesprekken behandeld. Dit alles wordt geïllustreerd met praktijkgerichte videofragmenten en verhelderende animaties. Voor drie soorten gesprekken (informatie verzamelen, handhaven en slecht nieuws brengen) worden praktische gespreksmodellen aangereikt die een fasering in deze gesprekken aanbrengen, waardoor de gesprekken efficiënter en effectiever gevoerd kunnen worden. Tot slot wordt aandacht besteed aan basisgesprekstechnieken bij het voeren van telefoongesprekken.
Tijdens het doorlopen van de e-learning wordt de cursist aangespoord om na te denken over zijn individuele leerdoelen. Tijdens de gedragstraining kan de cursist daardoor gericht oefenen met de onderdelen die hij lastig vindt en/of nog niet goed beheerst.
Omgaan met emotie en agressie :
De maatschappij verhardt is een veelgehoorde uitspraak. Dat is ook merkbaar bij de overheid: agressie tegen ambtenaren neemt toe.
Hoe ga je om daarmee om? Waar ligt de grens? Welk gedrag accepteer je nog wel en wel gedrag absoluut niet? En hoe voorkom je dat emotioneel en lastig gedrag overgaan in agressief gedrag?
In samenwerking met Cirquest biedt SOSV een blended opleidingstraject aan, dat bestaat uit een combinatie ven e-learning en intensieve gedragstraining. In de e-learning module leren medewerkers de verschillende typen gedrag herkennen en worden aanpakken gepresenteerd hoe hiermee om te gaan. Animaties en videofragmenten laten daadwerkelijk zien hoe het gewenste gedrag eruit ziet. Medewerkers bekijken videofragmenten en moeten het getoonde gedrag herkennen en beoordelen. Een afsluitende toets geeft toegang tot de gedragstraining, waarin medewerkers intensief vaardigheden oefenen.
De e-learning module blijft bovendien beschikbaar: zo wordt de kennis geborgd en kunnen nieuwe medewerkers snel worden opgeleid.
Voor het uitvoeringsinstituut WerknemersVerzkeringen heeft Cirquest gerealiseerd:
Re-integratiecoaching: re-integratiecoaches leren hoe klanten zo snel en goed mogelijk naar werk kunnen worden begeleid.
Klantendag: een verslag van een themadag (‘Ken de klant’) georganiseerd voor de klanten van UWV.
Toonkamer: een interactieve presentatie van het innovatieve project Toonkamer in Amsterdam Zuidoost.
Aan het werk?!: het leren beoordelen van arbeidsgeschiktheid via uniforme criteria en optimale onderzoeksmethoden voor verzekeringsgeneeskundigen en arbeidsdeskundigen.
SMF Systeemcomplex: een programma dat de informatievoorziening in de frontoffice van de divisie Arbeidsgeschiktheid verbetert.
Re-integratiecoaching
Re-integratiecoaches staan voor de belangrijke maar lastige opgave hun klanten zo snel mogelijk duurzaam en succesvol aan het werk te krijgen. Daartoe beschikken zij over tal van middelen. Maar welke middelen werken wanneer het best? Nieuwe, maar ook zittende, re-integratiecoaches doorlopen hiervoor een introductieprogramma, waar een e-learningmodule onderdeel van uitmaakt.
De module bestaat uit twee onderdelen:
Het onderdeel ‘interne en externe spelers’ is een introductie van alle belangrijke spelers waarmee de re-integratiecoach in zijn functie te maken kan krijgen.
De cases doorlopen het gehele werkproces van een re-integratiecoach. De medewerker leert vanuit zijn werkplek, o.a. dmv gesprekken, de klant kennen. Per klant bepaalt de medewerker aan de hand van verschillende factoren, zoals het klanttype, de achtergrond van de klant en zijn werkervaring, wat de beste manier is om hem weer aan het werk te krijgen. De medewerker leert daarbij hoe bijvoorbeeld training, coaching of een traject geregeld moeten worden. Tijdens het hele proces heeft de medewerker inzicht in hoe het met de klant gaat, door mee te kijken bij de klant thuis of omdat een klant terug komt voor een coachingsgesprek. De vraag is natuurlijk of het de klant uiteindelijk lukt om weer een baan te vinden!
Klantendag
UWV heeft een dag georganiseerd voor haar klanten om enerzijds inzicht te krijgen in het effect van haar activiteiten en handelingen en anderzijds reacties en input te inventariseren van klanten om de eigen dienstverlening te kunnen verbeteren. Tevens wil UWV de interne samenwerking tussen de front- en backoffice verbeteren. Door het organiseren van deze dag geven ze een signaal af naar de klanten dat zij serieus worden genomen.
De dag is opgezet rond vier thema’s waarover de klanten in groepen discussiëren. Na iedere workshop volgt een plenaire nabespreking. De dag wordt afgesloten met een Lagerhuissessie waarin de aanwezige klanten met elkaar in discussie gaan aan de hand van een aantal stellingen.
Cirquest heeft een videoregistratie gemaakt van deze dag, bedoeld voor alle medewerkers van UWV Noord-West. Zij krijgen zo te zien wat klanten vinden van UWV, wat ze belangrijk vinden en waarom, en welke zaken urgent zijn als het gaat om aanpassen van de dienstverlening.
Toonkamer
De toonkamer in Amsterdam Zuidoost is eind 2004 gestart als een samenwerkingsproject van de drie ketenpartners in de stad: UWV, CWI en de gemeente. Het hiervan is de klant zo snel mogelijk naar structureel werk te leiden, met als resultaat een hogere uitstroom uit de uitkering en duurzame schadelastreductie. Om dit te bereiken zal de dienstverlening aan de klant geoptimaliseerd moeten worden. Hiervoor is de functie van klantregisseur in het leven geroepen, die het voor het gehele proces de regie voert. In dit proces staat de klant centraal, maar hij of zij blijft wel zelf verantwoordelijk voor de re-integratie. De klantregisseur treedt daarmee op namens alle drie de ketenpartners.
Na een pilotperiode is een evaluatieverslag geschreven van het project welke werd gepresenteerd aan de directie van de drie ketenpartners. UWV wilde het verslag graag visueel en interactief presenteren.
Cirquest heeft deze presentatie ontwikkeld en bestaat uit drie onderdelen: introductie, innovaties en resultaten. In de introductie wordt weergegeven wat de toonkamer precies is, hoe de organisatiestructuur er uitziet, wat de belangrijkste achtergronden zijn en hoe het project is ontstaan. Alle innovaties worden uitgelegd door middel van animaties en toegelicht met behulp van videofragmenten waarin medewerkers en klanten hun belevingen vertellen. Het laatste onderdeel toont de belangrijkste kwantitatieve resultaten en resultaten uit het klantbelevingsonderzoek.
Aan het werk?!
Het Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen, kortweg UWV (voorheen het GAK en de GMD), is onder andere verantwoordelijk voor de beoordeling van arbeidsgeschikheid van werknemers in verschillende branches.
Het door Cirquest ontwikkelde programma ondersteunt de training Oordeelsvorming en Informatieverzameling voor verzekeringsgeneeskundigen (VG's) en arbeidsdeskundigen (AD's). Met deze tool worden VG's en AD's bewust gemaakt van hun verschillen in aanpak en worden ze gemotiveerd tot het kiezen van optimale criteria en uniforme vraagroutes. In aanvullende gedragstrainingen oefenen deelnemers intensief met de nieuwe inzichten en vaardigheden.
SMF Systeemcomplex
De focus van UWV ligt steeds sterker op het beleidspunt Werk Boven Uitkeren, oftewel WBU. Dit houdt in dat een groot deel van de activiteiten gericht zijn op het bevorderen van de arbeidsparticipatie. Het SMF (Sociaal Medische Functie) Systeemcomplex biedt gestructureerde en innovatieve ondersteuning van de informatievoorziening binnen het domein SMF. Hierdoor verbetert de efficiëntie en kwaliteit van de procesuitvoering. Daarnaast zorgt het SMF Systeemcomplex voor uniformiteit, transparantie en inzichtelijkheid in processen.
